催收工作的核心是“合法合规”，但很多一线人员踩线，往往是因为“不知道具体不能做什么”或者“没掌握正确的操作方法”。与其背一堆法律条文，不如先把“必须守住的底线”变成可操作的动作比如开口句话，就说清楚自己是谁、来自哪里、要做什么。

亮明身份不是“走个形式”，而是法律要求的“告知义务”。你不能说“我是XX公司的法务”（除非真的是法务），不能说“我是派出所的协助人员”（冒充公检法是严重违规），更不能用“调查组”“清收组”这种模糊身份吓唬人。正确的开场白要包含三个要素：机构全称、本人身份、催收事由。比如“您好，我是XX消费金融有限公司的催收专员，工号00123，负责处理您名下2023年5月办理的XX贷逾期事宜，想和您聊聊还款的事”。这里的机构要全称不能用“XX金服”这种不够明确的简称；工号要真实方便债务人核实；事由要具体让债务人清楚是哪笔贷款。如果债务人问“你凭什么找我”，得马上说出贷款基本信息，比如“您2023年5月10日在我们平台借了10000元，分12期还，每期还950元，最后一期是2024年5月10日，目前已经逾期30天”信息必须准确，说错了会让债务人质疑身份。

联系第三方是催收中最容易踩线的环节。比如给债务人父母打电话说“你儿子欠了我们10万，再不还我们就上门”，这就违规了既泄露了债务人的逾期信息，又威胁了第三方。正确的做法是，联系第三方只能有一个目的：确认债务人的有效联系方式。比如可以说“您好，我是XX金融机构的催收专员，工号00123，找XXX有点事，请问他现在的电话是多少？”如果第三方问“他是不是欠你们钱了”，不能承认也不能否认，只能说“我们有一些业务上的事要和他沟通，请您提供他的联系方式，谢谢”。而且联系第三方的次数不能超过2次（除非第三方主动同意继续联系），否则就是“骚扰”。另外，不能用辱骂、威胁的语言，比如“你个老赖，赶紧还钱”“再不还就把你拉进黑名单，让你孩子上不了学”这些话不仅违规，还会激化矛盾。替代的话术要共情且理性：“我们理解您可能遇到了困难，只要您愿意沟通，我们可以一起想办法”“逾期会影响您的征信，对您以后贷款、办信用卡都有影响，建议您尽快处理”。

你手里的债务人信息，比如身份证号、通讯录、银行流水，都是“敏感信息”，不能乱传乱用。比如不能把债务人的通讯录发给同事，不能用债务人的身份证号查他的支付宝余额，不能把债务人的逾期记录发到朋友圈。正确的操作准则是：所有信息必须来自机构的合法留存（比如贷款申请时债务人填写的），不能通过第三方购买或者黑客获取；使用信息只能用于催收，不能用于其他目的；每天下班前，要把手机里的客户信息同步到机构的加密系统，不能存在个人微信或者相册里；如果离职，要立即删除所有客户信息，交还工作手机和电脑。比如要联系债务人的紧急联系人，必须从机构系统里调取联系方式系统里的信息经过合规审核，而自己存的可能已经失效或者来源不合法。

上门催收不是“逼债”，而是“当面沟通”，必须严格走流程。首先，要提前24小时通知债务人，通知要留证比如发一条短信：“您好，我是XX机构催收专员，工号00123，计划明天下午2点到您的住址（XX市XX区XX路XX小区3栋2单元101室）沟通还款事宜，请您知晓。”更好让债务人回复“知道了”，如果没回复，要打电话确认。其次，上门的人数不能超过2人，不能穿奇装异服，不能携带凶器（比如棍子、辣椒水）。第三，不能强行进入债务人的住宅如果债务人不开门，只能在门口等，或者联系物业帮忙转告，不能反复敲门，不能大声喊“XXX，还钱”。第四，沟通时要全程录音，要主动出示工作证件和机构的《上门催收授权书》（上面要有机构的公章和你的姓名、工号）。比如敲门后债务人开门，要先说：“您好，我是XX机构的催收专员，这是我的工作证，这是我们机构的授权书，今天来是想和您聊聊还款的事。”递证件时要让对方能看清楚，不要直接塞过去。沟通时要坐在沙发或者椅子上，不能坐床，不能翻动债务人的东西，不能抽烟（除非对方允许）。如果债务人说“我现在没钱，你们走吧”，可以说：“没关系，您可以告诉我您的困难是什么？比如是失业了还是生病？我们可以帮您申请延期还款或者分期还款。”如果债务人明确要赶你走，要立即离开，不能纠缠。

协商还款的关键是“如实告知”和“书面确认”。比如债务人说“我现在只能还本金，利息能不能免？”不能直接说“可以”除非机构有明确的减免政策，要先问：“您的情况我需要向公司申请，请问您能提供失业证明或者医院的诊断书吗？”如果机构同意减免，要把减免的金额、还款的时间、后续的责任都写在《还款协议》里，让债务人签字按手印，然后扫描上传到机构系统。不能口头承诺“还了本金就没事了”，否则债务人还了本金，你又要他还利息，会引发纠纷。另外，要如实告知债务人的权利，比如“根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》，您可以申请个性化分期还款，最长不超过5年”“如果您确实没有能力还款，我们可以帮您申请停息挂账，但需要您提供贫困证明”。协商时要记录所有细节，比如债务人说“我下个月10号能还3000元”，要回复：“好的，我记录一下，您下个月10号还款3000元，剩下的金额我们再协商，对吗？”让债务人确认，避免后续他说“我没说过”。

所有和催收相关的记录，都要留存至少3年因为诉讼时效是3年。具体要留存的证据包括：沟通记录（电话录音要完整，微信聊天记录要保留原始对话框，短信要保留发件人、收件人、时间、内容）；上门记录（通知短信、授权书、工作证照片、沟通录音）；协商记录（《还款协议》、债务人提供的证明材料、申请减免的审批流程）；还款记录（债务人的转账截图、机构的到账通知）。留存的方法要规范：用机构指定的加密系统存储（比如钉钉的云盘、企业微信的文件柜），不能存在个人手机或者电脑里；定期备份（比如每月底备份一次），避免系统故障丢失；如果有纸质材料，要扫描成电子档，再把纸质材料归档保存。比如和债务人通了电话，要立即把录音上传到系统，备注“2024年6月10日14:30，与XXX沟通还款事宜，债务人表示下个月10号还3000元”；如果债务人发微信说“我明天还2000元”，要把这条微信截图，上传到系统，备注“2024年6月11日9:00，XXX微信承诺明天还2000元”。

如果不小心说了违规的话，比如脱口而出“再不还钱就起诉你”，但其实机构还没打算起诉，这时候要立即纠正：“刚才我说的‘起诉’是不准确的，我们会按照法律程序处理，但目前还在协商阶段，我向您道歉。”然后把话题拉回协商：“我们还是想和您一起解决问题，您看有没有什么方案是您能接受的？”如果被债务人投诉，比如债务人说你辱骂他，要时间找合规部门，提供当时的录音证明自己没有辱骂所以留存证据非常重要。如果发现同事违规，比如同事冒充公检法催收，要提醒他：“你这样做是违规的，会被公司开除，还可能触犯法律。”如果他不听，要向合规部门报告“知情不报”也会被牵连。另外，要定期参加合规培训，比如每月一次的法律知识讲座，或者每周一次的案例分析会，了解最新的违规案例和应对方法。遇到不确定的情况，比如债务人说“我要告你们骚扰”，不要自己处理，要先问合规部门：“这种情况我应该怎么回应？”

催收的本质是“解决问题”，不是“制造矛盾”。守住合规底线，不是“束缚手脚”，而是“保护自己”因为违规不仅会让你丢工作，还可能触犯法律。把这些可操作的动作变成习惯：开口先亮身份，联系第三方只问联系方式，上门先通知，协商要书面，记录要留存，就能避免90%的违规风险。剩下的10%，交给合规部门和持续学习。